１．はじめに
当事業者は、「挑戦する社会の実現」という基本理念の下、安全・安心な入居体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当事業者のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。一方、一部のお客様の要求や言動の中には、就業者の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、安全な就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。安全な就業環境を確保し、安心して業務に取り組むことが、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考えます。
そこで当事業者は、令和7年4月1日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の趣旨に基づき、アパートの賃貸業務および管理委託業務に従事するすべての就業者の安全と心身の健康を守るため、「レモングラス・エステート」における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり定めます。

２．当事業者におけるカスタマーハラスメントの定義
当事業者では、カスタマーハラスメントを「お客様から就業者に対して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・不動産管理業務（ゴミ出しルール違反への注意、駐輪・駐車トラブル、退去時の原状回復費用など）をめぐる不当な言及や威圧的な態度のほか、暴力行為、暴言、侮辱、誹謗中傷、威嚇、脅迫、就業者の人格の否定、差別的な発言、土下座の要求、長時間の拘束、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠く不当・過剰な要求、当事業者や就業者の名誉や信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS投稿またはチラシ等で配布する行為、セクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」ソジは、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（内部）
カスタマーハラスメントを受けた場合には、就業者の心身のケアを最優先します。また、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の習得に努めるとともに、警察・弁護士等の外部専門家と速やかに連携できる体制を整備・維持します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（外部）
問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当事業者でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供（賃貸管理・保守対応等）をお断りする場合があります。さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

【お客様へのお知らせ】 当事業者では、客観的な事実確認およびカスタマーハラスメント・トラブル防止のため、ご訪問時や対面でのご対応時に録音機器を使用させていただく場合がございます。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。